MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

A. Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan.

Pelayanan kesehatan adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.

Tujuan program menjaga mutu secara umum dapat di bedakan menjadi dua yaitu:

1. Tujuan umum

   Tujuan umum program menjaga mutu adalah untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan   yang di selenggarakan.

     2. Tujuan khusus

   Tujuan khusus program menjaga mutu pelayanan dibagi menjadi lima yaitu:

• Diketahui masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
• Diketahui penyebab munculnya masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
• Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang di temukan.
• Terselenggaranya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan.
• Tersusunnya saran tidak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

B. Mutu pelayanan kebidanan

Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah di tetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian

Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Kualitas jasa adalah bagian terpenting dalam memberi kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kebidanan dibawah naungan organisai profesi juga terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap suatu organisasi sebenarnya sangat memegang peranan penting dalam persaingan disegmen pasar karena pasien/klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling efektif dan akurat untuk menarik perhatian pelanggan lainnya dengan cara memberi informasi kepada orang lain.

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima ,dalam hal ini asfek komunikasi memegang peranan penting

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan .

3) Biaya (cost) , tingginya biaya pelayanan kesehatan dapat dianggap sebagai sumber moral pasien dan keluarganya

4) Penampilan fisik ( kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.

5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.

6) Keandalan dan keterampilan( reabiliti ) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan

7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien

       Untuk menurunkan angka kematian ibu(AKI) perlu peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan. Ujung tombak penurunan AKI tersebut adalah tenaga kesehatan , dalam hal ini adalah bidan. Untuk itu pelayanan kebidanan harus mengupayakan peningkatan mutu dan memberi pelayanan sesuai standar yang mengacu pada semua persyaratan kualitas pelayanan dan peralatan kesehatan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Fokus pembangunan kesehatan terhadap tingginya AKI masih terus menjadi perhatian yang sangat besar dari pemerintah karena salah satu indikator pembangunan sebuah bangsa AKI dan AKB. Tingginya AKI di Indonesia dapat disebabkan oleh beberapa faktor:

a. Faktor masyarakat

b. Faktor tenaga kesehatan

c. Faktor pemerintah

Keterangan :

a. Masyarakat

Masyarakat dalam hal ini merupakan pengguna jasa pelayanan kesehatan

cenderung masih kurang memahami:

Kesehatan reproduksi

Pentingnya pemeriksaan kesehatan selama masa kehamilan

Perilaku hidup sehat dan gaya hidup yang cenderung berubah dan sulit menerima perubahan

Peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan yang sangat minim.

c. Tenaga kesehatan

Bidan merupakan tenaga kesehatan yang sangat berperan dalam pelayanan kebidanan dan kurangnya keterampilan dan pengetahuan bidan dan menyebabkan hal yang sangat fatal dalam penyelamatan nyawa seorang ibu karena bidan adalah tenga kesehatan yang paling dekat pada masyarakat yang secara khusus memberi pelayanan kebidanan kepada ibu dan sebagai pengambil keputusan terhadap seorang yang telah memercayakan dirinya berada dalam asuhan dan penanganan bidan.

Kurangnya keterampilan bidan dapat disebabkan oleh beberapa hal antara lain:

a. Faktor usia bidan yang masih relative muda sehingga terkadang ragu dalam mengambil keputusan dan kurang meyakinkan masyarakat

b. Kemampuan komunikasi dengan masyarakat yang masih relative rentan serta keterbatasan dalam kemampuan penyesuaian diri dengan kondisi sosial budaya setempat

c. Kebutuhan bidan yang masih banyak untuk seluruh Indonesia dalam rangka penurunan AKI dan mengantisipasi pertolongan persalinan oleh dukun yang masih tinggi

d. Orientasi pendidikan kebidanan sebagai pencetak bidan masih belum mengarah penuhnya pada kualitas lulusannya dan tidak mengarah pada paradigma baru yang terus- menerus mengarah pada peningkatan kualitas.

e. Bidan senior yang memang telah berpengalaman di lapangan dalam menolong persalinan kurang mempunyai minat untuk terus mengembangkan diri dan melatih diri, meningkatkan pengetahuan, dan mengetahui perkembangan ilmu yang ada saat ini ( up to date) sehingga cenderung masih lazim menggunakan praktik yang tidak lagi didukung secaran ilmiah.

f. Terbatasnya fasilitas pengembangan keterampilan bidan itu sendiri karena biaya dan waktu juga tenaga yang melatih terbatas.

g. Bidan sering lupa tentang prinsif pokok asuhan kebidanan dan konsep kebidanan itu sendiri.

Kurangnya keterampilan bidan tentu dapat menyebabkan berbagai macam masalah dalam memberi asuhan , sementra tujuan bidan didik dan ditempatkan ditengah masyarakat adalah menurunkan AKI . kurangnya keterampilan dapat menyebabkan hal-hal yang sering kali menjadi penyebab kematian ibu, seperti terlambat mendapat pertolongan , terlambat merujuk,terlambat mengambil keputusan , terlambat mengenali risiko tinggi pada klien sehingga penanganan kehamilan dan persalinan dengan risiko tinggi terlambat dilakukan.

Kurangnya keterampilan bidan berkomunikasi juga dapat mengakibatkan penggerakan peran serta aktif masyarakat untuk pembangunan kesehatan dan kepedulian masyarakat terhadap kesehatan diri dan keluarganya kurang maksimal. Penyuluhan kesehatan dan konseling untuk mengubah perilaku masyarakat juga kurang memuaskan. Keterampilan berkomunikasi dan beradaptasi juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien dan keinginan pasien untuk menggunakan jasa yang diberikan oleh bidan. Untuk itu, diharapkan bidan juga mampu melakukan komunikasi yang baik dan menguasai keterampilan berkomunikasi.

c. Pemerintah

Perhatian pemerintah pada pelayanan kebidanan masih berfokus pada kuantitas tenaga kesehatan itu sendiri dan berorientasi pada distribusi atau penyebaran tenaga kesehatan tersebut guna memenuhi kebutuhan tenaga kesehatan di tiap wilayah dan meningkatkan cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan. Dibutuhkan kebijakan pemerintah yang tegas terhadap penyebaran tenaga kesehatan agar bidan mau ditempatkan di pedesaan dan daerah terpencil.

C. Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pelayanan Kebidanan

Untuk dapat menyelenggarakan program menjaga mutu, perlu dipahami apa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan.

Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi tersebut, yaitu:

• Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dalam melayani pasien,dan/atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
• Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan/ atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien.
• Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan/atau kemampuan menekan biaya penyandang dana.

Peran bidan dalam peningkatan mutu pelayanan kebidanan yaitu :

1.  Bidan harus mengakui bahwa mereka ada di posisi utama untuk menganjurkan dan memelihara kualitas dan ini dapat dilakukan melalui kerja sama yang baik dengan menejer kebidanan mereka, direktur dari pelayanan keperawatan, sesama bidan, dan tenaga kesehatan lainnya.
2. Bidan harus mencoba mengorganisasikan dan menganjurkan diskusi-diskusi tentang mutu pelayanan kesehatan ini akan membawa mereka terlibat dalam perkembangan strategi untuk pelayanan kebidanan yang tidak memisahkan pembeli dan penerima asuhan.
3. idan harus menyetujui pengambilan keputusan dalam pelayanan kesehatan dapat sulit di lakukan dan kadang merupakan proses yang menyakitkan.
4. Bidan harus mengarti manajemen yang aktif, baik mengelola pelayanan kebidanan maupun memberi asuhan langsung kepada ibu dan bayi yang meliputi identifikasi dan ukuran hasil klinis dalam kontrak (asuhan).
5. Bidan harus menyetujui bahwa kualitas adalah persoalan yang akan menyatukan mereka dengan profesional lain.
6. Bidan juga harus terus berinisiatif mengambil posisi dalam perencanaan pelayanan kesehatan, pemantauan, dan pendidikan.
7. Bidan harus belajar, mengerti dan bekerja untuk menghasilkan kualitas dan sasaran menuju masa yang akan datang.

D. Perbaikan kualitas mutu pelayanan kesehatan

1. Bidan Sebagai Provider

Peran dan fungsi bidan profesional dalam upaya pelayanan kebidanan berfokus kesehatan reproduksi adalah sbb:

• Pelaksana, bidan sebagai pemberi pelayanan kepada wanita dalam siklus kehidupannya, asuhan neonatus, bayi dan balita.
• Pengelola, bidan mengelola asuhan pelayanan kebidanan di setiap tatanan pelayanan kesehatan, institusi dan komunitas.
• Pendidik, bidan memberi pendidikan kesehatan dan konseling, dalam asuhan dan pelayanan kesehatan di institusi dan komunitas.
• Peneliti, yang di maksud peneliti di sini adalah asisten peneliti yang membantu penelitian dalam ruang lingkup asuhan kebidanan .

Bidan harus mampu menjadi konselor untuk menjalankan peran dan fungsinya sebagai pendidik di tengah- tengah masyarakat, bidan sebagai konselor, bidan harus mampu meyakinkan ibu bahwa ia berada dalam asuhan orang yang tepat sehingga ibu mau berbagi cerita seputar permasalahan kesehatan reproduksi yang di alaminya dan ibu mau menerima asuhan yang di berikan bidan.

2. Organisasi Profesi

Organisasi profesi adalah badan yang akan menerima masukan dari pelanggang tentang autput (puas/tidak puas,baik/tidak baik) yang dirasakan oleh pelanggan dari sebuah system pelayanan, yang turut bertanggung jawab membina pemasuk, kelompok kerja dan pemilik dalam proses.

AKI dan AKB yang masih tinggi di Indonesia masih menjadi perhatian utama dalam pembangunan bangsa karena AKI merupakan indikator kesejahteraan sebuah bangsa dalam penurunan AKI dan AKB, peran bidan sangat penting karena bidan sebagai pemberi pelayanan kepada ibu dan anak yang tersebar dari tingkat pedesaan sampe perkotaan

Walaupun pada kenyataannya penyebaran tenaga bidan di tingkat desa masih belum memadai dan di perkotaan pelayanan kebidanan yang ditangani bidan lebih besar dari pada yang ditangani dokter sepesialis kebidanan.

Bidan adalah SDM yang di butuhkan untuk peningkatan derajat kesehatan bangsa Indonesia yang di fokuskan untuk penurunan AKI dan AKB. Untuk itu, perlu penyediaan SDM yang sebaik-baiknya dengan menciptakan bidan yang professional.Pendidikan berkelanjutan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis, hubungan antar manusia dan moral bidan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/pelayanan dan standar yang telah di tentukan oleh hasil konsil melalui pendidikan formal dan non formal.

Tujuan pendidikan berkelanjutan adalah :

Ø Pemenuhan standar. Dalam hal ini standar kemampuan yang telah di tentukan oleh konsil kebidanan untuk melakukan regristasi untuk mendapatkan praktik bidan.

Ø Meningkatkan produktifitas kerja.

Ø Meningkatkan pemahaman tentang etika profesi.

Ø Meningkatkan karier.

Ø Meningkatkan kepemimpinan

Ø Meningkatkan kepuasan konsumen.

E. Bentuk Program Menjaga Mutu Pelanyanan Kebidanan

1. Lisensi

Lisensi adalah proses administasi yang dilakukan oleh pemerintah atau yang berwewenang berupa surat izin praktik yang diberikan kepada tenaga profesi yang telah teregistrasi untuk pelayanan mandiri.

Tujuan lisensi:

a. Tujuan umum lisensi :

Melindungi masyarakat dari pelayanan profesi.

b. Tujuan khusus lisensi :

Memberi kejelasan batas wewenang dan menetapkan sarana dan prasarana.

2. Akreditasi

Akreditasi adalah kegiatan yang dilakukan untuk menentukan kelayakan program dan satuan pendidikan pada jalur pendidikan formal dan non formal pada setiap jenjang dan jenis pendidikan berdasarkan kriteria yang terbuka

3. Standarisasi

Standarisasi adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan yaitu yang menyangkut masukan proses dari system pelayanan kesehatan.

PROGRAM MENJAGA MUTU KONKURENT

1. Pengertian

Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah:

a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).

b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988).

d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).

Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan Keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment).

Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.

2. Tujuan

Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Tujuan antara.

Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.

b. Tujuan akhir.

Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah mutu berhasil diatasi.

3. Manfaat

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.

c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan .

4. Syarat

Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah:

a. Bersifat khas.

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga mutu.

b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.

d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang baik.

e. Mudah dilaksanakan.

Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .

f. Mudah dimengerti.

Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

5. Perbaikan kualitas pelayanan kebidanan

Dalam pelayanan kebidanan di Indonesia, perbaikan kualitas pelayanan kebidanan melibatkan pihak-pihak terkait, baik langsung maupun tidak langsung dalam pemberian asuhan kebidanan itu sendiri. Pihak-pihak terkait tersebut adalah bidan, organisasi profesi, pemerintah, dan pendidikan kebidanan.

a. Bidan sebagai provider

Bidan harus mampu menjadi konselor untuk menjalankan peran dan fungsinya sebagai pendidik di tengah-tengah masyarakat. Sebagai konselor, bidan harus mampu meyakinkan ibu bahwa ia berada dalam asuhan orang yang tepat sehingga ibu mau berbagi cerita seputar permasalahan kesehatan reproduksi yang dialaminya dan ibu mau menerima asuhan yang diberikan bidan.

Sifat seorang konselor yang baik :

- Mau mengajar dari dan melalui pengalaman

- Mampu menerima orang lain

- Mau mendengarkan dan sabar

- Optimis

- Respek

- Terbuka terhadap pandangan dan interaksi yang berbeda

- Tidak menghakimi

- Menyimpan rahasia

- Mendorong pengambilan keputusan

- Memberi dukungan

- Membentuk dukungan atas dasar kepercayaan

- Mampu berkomunikasi

- Mengerti perasaan dan kekhawatiran orang lain

- Mengerti keterbatasan mereka

b. Organisasi profesi

Bidan berada di bawah naungan sebuah organisasi profesi Ikatan Bidan Indonesia (IBI) yang terus-menerus memperhatikan peningkatan kualitas anggotanya dan juga selalu berupaya untuk tetap memberi pelayanan yang terbaik dan meningkatkan terus mutu pelayanan kebidanan. Organisasi profesi IBI merupakan tempat bagi bidan untuk menyampaikan aspirasi, ide, dan pemikiran mereka serta menjamin keprofesionalan para anggotanya. Oleh karena itu, IBI harus terus berupaya dan berjuang meningkatkan keterampilan klinis dan komunikasi anggotanya.

Banyak upaya telah dilakukan organisasi profesi untuk tetap meningkatkan kualitas pelayanan kebidanan, antara lain :

- Mengharuskan setiap anggotanya untuk mempunyai standar kompetensi minimal dan terus meningkatkan keterampilan serta pengetahuan mereka. Standar kompetensi minimal terpenting dalam menjaga keselamatan ibu dan anak harus dikuasai bidan.

- Pelatihan APN, dalam rangka mengurangi risiko kematian pada ibu melahirkan dan mengurangi serta menurunkan angka kematian ibu dan anak.

- IBI tahun 2004, meluncurkan program Bidan Delima. Bidan Delima merupakan program mencapai standar pelayanan tinggi sesuai dengan aturan organisasi kesehatan dunia (world health organization/WHO), seperti kemampuan bidan menolong persalinan sampai asuhan pada masa nifas/pascapersalinan, masa interval, pelayanan keluarga berencana (KB), kewaspadaan universal (pemberian pelayanan yang aman dan penggunaan alat-alat steril), memperlakukan pasien secara manusiawi.

- IBI selalu mengupayakan anggotanya dapat meningkatkan kualitas diri dan pelayanannya, baik untuk jenjang pendidikan bidan maupun kemudahan penyediaan sarana klinik bidan swasta, seperti menjalin kerja sama dengan organisasi dan badan keuangan untuk penyediaan kredit modal kerja berupa obat-obatan bebas maupun obat-obatan kontrasepsi. Program ini dikenal dengan program pemberdayaan keluarga melalui penyaluran kredit bidan mandiri. Dengan demikian, bidan swasta mampu memberi pelayanan KB mandiri terutama pada keluarga yang relatif kurang mampu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Bidan juga mendapat bantuan pinjaman dana untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

- Memberi motivasi kepada anggotanya melalui pemberian penghargaan kepada bidan. Misalnya, IBI DKI member penghargaaan kepada bidan dengan criteria “Bidan Bersih Prestasi”, “Bidan Bintang”, “Bidan Sahabat”, “Bidan Delima”.

STARH (Sustaining Technical Achievement in Reproductive Health) membantu IBI menyusun suatu sistem pelatihan terpadu hingga seorang bidan yang telah mengikuti pelatihan ini menjadi bidan yang berkualitas untuk member pelayanan KB sesuai standar. Dengan memiliki kemampuan berkualitas, seorang bidan Delima diharapkan dapat memberi pelayanan terbaik hingga kepuasan pelanggannya meningkat dan pada akhirnya kepercayaan pelanggan pun makin meningkat.

c. Dukungan pemerintah

Dukungan pemerintah terhadap program IBI juga sangat dibutuhkan. Perhatian pemerintah terhadap pelayanan kebidanan dan pendidikan kebidanan mempunyai peran sangat penting untuk peningkatkan kualitas pelayanan kebidanan.

Di sektor pendidikan, misalnya, tenaga bidan yang masih sangat minim membuat pemerintah membuka seluas-luasnya kesempatan penyelenggaraan pendidikan kebidanan sementara di Indonesia. Sampai sekarang strata pendidikan kebidanan belum ada yang mencapai S1. Pilihan bagi bidan hanya mencakup diploma (D3 atau D4), sementara untuk meneruskan pendidikan di luar negeri tentu membutuhkan biaya besar.

d. Pendidikan bidan

Cara yang paling tepat untuk berhasil melaksanakan kebijakan mutu yang jelas adalah melalui pendidikan. Pendidikan yang berkualitas akan menghasilkan lulusan yang berkualitas. Bidan yang di didik dengan fokus pada kualitas tentu memberi sumbangan kecakapan, keterampilan, dan professional bagi bangsa dan Negara. 

PROGRAM MENJAGA MUTU RESTROSPEKTIF

1. Pengertian

Program menjaga mutu restrospektif adalah yang diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan.

Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah : Record review, tissue,review, survei klien dan lain-lain.

Pengukuran mutu restrofektif adalah suatu pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang di lakukan setelah penyelenggaraan kesehatan yang di lakukan setelah penyelenggaraan layanan kesehatan selesai di laksanakan.

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah:

a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).

b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988).

d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan

Berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).

Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

2. Fungsi-Fungsi Dalam Kegiatan Menjaga Mutu

Pada dasarnya program menjaga mutu merupakan suatu proses kegiatan di RS yang dibakukan dan menjalankan fungsi-fungsinya :

• pemantauan (monitoring)
• menilai (evaluasi)
• melakukan tindakan (action) untuk koreksi pelayanan yang

kurang baik.

Pemantauan(monitoring) adalah fungsi sistematik dan rutin mengumpulkan data dan informasi tentang proses dan outcome pelayanan. Satu hal yang penting mendapat perhatian agar fungsi pemantauan berjalan dengan baik, maka sistim pencatatan, pen-dokumentasian, dan pelaporan harus ditata dengan baik.

Menilai (evaluasi) adalah menilai dan menganalisa data dan informasi yang terkumpul tentang proses dan outcome. Fungsi ini adalah secara retrospektif mengidentifikasikan masalah yang telah terjadi dalam pelayanan pasien atau hal-hal yang menyim-pang dari standar yang sudah ditetapkan.

3. Metode Yang Digunakan Pada Program Menjaga Mutu

Untuk mengukur dan menilai mutu asuhan dilaksanakan melalui berbagai metode sesuai kebutuhan.

· Metode yang digunakan adalah :

1) Audit adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses, lingkungan dan keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah ditetapkan. Audit dapat dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan menggunakan data yang ada (rutin) atau mengumpulkan data baru. Dapat dilakukan secara rutin atau merupakan suatu studi khusus.

Pemeriksaan dan penilaian catatan rekam medik atau catatan lain merupakan kegiatan yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan lainnya sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan denan mudah melakukan pemeriksaan dan penilaian terhadap hasil pemeriksaan tersebut.

Keuntungan dari audit :

l Pencatatan sudah tersedia

l Audit akan mendorong melakukan pencatatan yang baik dan akurat

Kekurangan audit :

l Pencatatan yang tidak akurat dan tidak lengkap menimbulkan pengukuran yang tidak akurat

l Jika waktu terlalu banyak digunakan untuk pencatataan maka dapat terjadi waktu yaang tersedia melayani pasien akan menjadi berkurang.

2) Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah informasi memadai maupun terhadap kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang diberikan.

3) Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara langsung maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur. Misalnya : survei kepuasan pasien

4) Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status fisik dan perilaku pasien.

4. Manfaat

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena

harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.

c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

5. Syarat-Syarat

Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dar persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah:

a. Bersifat khas.

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga mutu.

b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.

d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang baik.

e. Mudah dilaksanakan.

Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .

f. Mudah dimengerti.

Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

6. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.

Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standardofpersonnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce 1990).

Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi, manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Pena, 1984).

PROGRAM MENJAGA MUTU INTERNAL

(Internal Quality assurance)

1. Pengertian

Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah:

a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).

b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988).

d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).

Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Program Menjaga Mutu Internal (Internal Quality Assurance)

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu internal adalah bentuk kedudukan organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu berada di dalam institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini di dalam institusi pelayanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi secara khusus diserahkan tanggung jawab akan menyelenggarakan Program Menjaga Mutu

2. Tujuan

Tujuan Program Menjaga Mutu secara umum dapat dibedakan atas dua macam. Tujuan tersebut adalah:

a. Tujuan Umum

Tujuan umum Program Menjaga Mutu adalah untuk lebuih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

b. Tujuan Khusus

Tujuan khusus Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas lima macam yakni:

- Diketahuinya masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarkan,

- Diketahuinya penyebab munculnya masalah kesehatan yang diselenggarakan,

- Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang ditemukan,

- Terselenggarakan upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang ditemukan,

- Tersusunnya saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

3. Macam-macam Program Menjaga Mutu Internal

Jika ditinjau dari peranan para pelaksananya, secara umum dapat dibedakan atas dua macam:

- Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah para ahli yang tidak terlibat dalam pelayanan kesehatan (expert group) yang secara khusus diberikan wewenang dan tanggung jawab menyelenggarakan Program Mnejga Mutu.

- Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah mereka yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan (team based), jadi semacam Gugus Kendali Mutu, sebagaimana yang banyak dibentuk di dunia industri.

Dari dua bentuk organisasi yang dapat dibentuk ini, yang dinilai paling baik adalah bentuk yang kedua, karena sesungguhnya yang paling bertanggung jawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu seyogyanya bukan orang lain melainkan adalah mereka yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan itu sendiri.

PROGRAM MENJAGA MUTU EKSTERNAL

Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu berada di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk itu, biasanya untuk suatu wilayah kerja tertentu dan untuk kepentingan tertentu, dibentuklah suatu organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan, yang bertanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu. Misalnya, suatu Badan Penyelenggara Program Asuransi Kesehatan, untuk kepentingan programnya, membentuk suatu Unit Program menjaga Mutu, guna memantau, menilai, serta mengajukan saran-saran perbaikan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi pelayanan kesehatan yang tergabung dalam program yang dikembangkannya.

Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada campur tangan pihak luar untuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan, yang biasanya sulit diterima.

Menetapkan Masalah Mutu

Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian, masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien.

Masalah mutu layanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara antara lain :

1) Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang melakukan layanan kesehatan;

2) Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan;

3) Dengan mendengar keluahan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan;

4) Dengan menbaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam medik.

Inventarisasi masalah mutu layanan kesehatan dasar akan dilakukan oleh kelompok. Jaminan mutu layanan kesehatan melalui curah pendapat atau teknik kelompok nominal. Setiap anggota kelompok diminta mengemukakan sebanyak mungkin masalah mutu layanan kesehatan. Setelah terkumpul, masalah utu tersebut harus diseleksi untuk membedakan mana yang benar-benar masalah mutu atau bukan. Seleksi dilakukan melalui klarifikasi dan komfirmasi terhadap masalah yang terkumpul.

Klarifikasi di sini ditujukan untuk menghilangkan atau memperjelas masalah yang belum atau tidak jelas dan untuk menghindari terjadinya masalah mutu layanan kesehatan yang tumpang tindih. Komfirmasi maksudnya adalah terdapatnya dukungan data untuk setiap masalah yang telah diklarifikasikan sebagai bukti bahwa masalah mutu layanan kesehatan memang ada.

Setelah dilakukan klarifikasi dan konfirmasi, maka yang bukan masalah mutu akan disingkirkan, sementara masalah mutu yang tersisa akan ditentukan prioritasnya. Masalah mutu yang baik dapat digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari pengalaman dalam memecahkan masalah mutu layanan kesehatan. Karakteristik masalah mutu semacam ini antara lain :

1. mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah dan cepat;

2. masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas layanan penting;

3. masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan emosional dengan petugas layanan.

Menetapkan Penyebab Masalah Mutu

Sebelum menentukan penyebab masalah adalah menentukan lokal masalah. Setelah ditentukan dimana proses lokasi masalah, ada kalanya harus dilengkapi dengan bagan atau diagram alur layanan, kelompok kelompok pemecahan masalah dapat melanjutkan langkah berikutnya yaitu menetapkan penyebab masalah. Kelompok menentukan penyebab masalah melalui curah pendapat atau kelompok teknik nominal. Sebagai alat bantu, kelompok dapat menggunakan diagram tulang ikan. Berikut cara menggunakan diagram tulang ikan.

a. Tulis pertanyaan masalah pada kepala ikan yang berada di sisi kanan.

b. Tentukan kategori duri utama. Ada yang memulai dari dua penyebab utama yaitu masukan dan proses, kemudian dari duri utama masing-masing dapat dipisah-pisah ke dalam subduri utama dan sub duri dan seterusnya sampai tidak dapat diuraikan lagi. Jika tidak dapat diuraikan berarti penyebab masalah sudah ditemukan. Ada pula yang membuat kategori duri utama langsung dengan kategori, misalnya manusia, alat, metode, lingkungan, pelatihan, supervisi dan sebagainya. Hal itu tidak menjadi masalah, yang terpenting adalah duri utama harus relevan dengan masalah.

c. Kerjakan setiap duri utama secara berurutan. Upayakan mencari penyebab masalah dari berbagai sudut pandang, seperti sudut pandang pasien dan keluarganya, masyarakat, petugas layanan kesehatan, kepala pusat layanan kesehatan, pemerintahan daerah, atau dinas kesehatan sehingga memudahkan penemuan penyebab masalah.

Kesalahan yang sering terjadi dalam menggunakan diagram tulang ikan adalah sebagai berikut.

a. Membuat duri yang tidak relevan dengan masalah.

b. Membuat penyebab masalah dengan cara menyalahkan orang lain.

c. Menggali terlalu banyak penyebab masalah tanpa memikirkan keterkaitannya

satu sama lain.

                 Menetapkan Cara Menyelesaikan Mutu

Untuk dapat menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan (problem solution), berikut merupakan beberapa langkah pokok yang harus dilakukan.

1. Menyusun daftar alternatif dengan cara penyelesaian masalah mutu.

Untuk dapat menyusun daftar alternatif cara penyelesaian masalah mutu, gunakanlah teknik berpikir kreatif yang saat ini banyak macamnya. Salah satu di antaranya yang dinilai paling sederhana dan mudah dilaksanakan adalah yang dikenal sebagai teknik analogi.

2. Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu.

Untuk dapat menetapkan prioritas cara penyelesaian masalah mutu, lakukanlah pemilihan dengan menggunakan teknik kriteria matriks.